• 能力天空保障您的在线交易安全
  • 课程
  • 机构

搜全站

搜本校

《五大关键做服务》-张淑秋

《五大关键做服务》-张淑秋

0次学习
0次收藏
0次评价
课时总数: 8
课程时长: 1时21分36秒
课程资料:
课程有效期: 365天
¥299.00
手机学
电脑客户端学
能力天空承诺: 48小时无理由退款 | 在线交易安全

打包购买更优惠(该课程已被打包在下列课程套餐中)

课件列表

  • 课件1 : 张淑秋讲师介绍 1分48秒 可学6次 立即试听
  • 课件2 : 《五大关键做服务》张淑秋-1-1 12分14秒 可学6次
  • 课件3 : 《五大关键做服务》张淑秋-1-2 14分48秒 可学6次
  • 课件4 : 《五大关键做服务》张淑秋-2-1 10分11秒 可学6次
  • 课件5 : 《五大关键做服务》张淑秋-2-2 16分3秒 可学6次
  • 课件6 : 《五大关键做服务》张淑秋-3-1 8分3秒 可学6次
  • 课件7 : 《五大关键做服务》张淑秋-3-2 11分35秒 可学6次
  • 课件8 : 《五大关键做服务》张淑秋-3-3 6分54秒 可学6次

课程简介

嘉宾介绍:

知名礼仪与客户服务训练导师,营业网点辅导专家,前沿讲座特邀讲师。
现任多家企业及银行礼仪与服务顾问。曾任达能集团中国区客户服务部经理、培训部经理及高星级酒店管理集团培训总监,并在法国接受了系统的服务领域专业训练,有着丰富的实际工作和培训经验。2004年至今,培训行业磨炼十载,善于从人性的需求出发,把专业的礼仪行为、服务技能深入浅出地应用在员工成长、人际管理及客户服务实际工作中。其专业的授课风范、敬业精神及亲和力深受学员喜爱。张老师尤其擅长通过培训后辅导与推进的跟踪服务,帮助企业使培训效果内化和固化。
张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会、2011年大运会的礼仪、服务培训工作,并为各相关企业迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形象塑造等方面的培训。其主讲课程“五大关键做服务——让神秘顾客都无可挑剔”在全国诸多电视台播出。
核心课程:1.职业形象塑造与现代商务礼仪
● 外塑形象,内炼素质,实现员工由内而外的改变,从而提升企业形象与价值。
2.五大关键做服务——让神秘顾客都无可挑剔
● 通过差异化的服务,提升客户满意度,从而塑造品牌形象,创造企业价值。
主讲课程:
  在二个核心课程的基础上,结合企业各级人员遇到的实际问题,根据不同课题、不同行业、不同职级、不同阶段设计了相应的课程。
《职业形象塑造与现代商务礼仪》
《五大关键做服务——让神秘顾客都无可挑剔》
《服务礼仪与服务技巧训练营(精华版)》
《你的形象价值百万》(针对高层)
《销售精英职业形象塑造与销售礼仪实务》
《营业厅服务礼仪训练营》
《现代商务礼仪与职场沟通技巧》
《阳光心态与职业精神》
授课品质承诺:基于对事业的热爱,本人所授课程满意度如低于90%,承诺分文不取。

课程介绍:

前言:

孙子兵法说:知己知彼,百战不殆。客户服务工作也是如此。作为营业网点工作人员,如果知道了客户是从哪几个方面来衡量我们服务的,那么我们也就知道了,从哪几个方面入手来改善我们的服务了。具体来讲,客户对服务主要从有形度、同理度、专业度、反应度和配合度五个方面进行评价。
第一大关键:有形度
1、什么是有形度?
2、营业网点如何提升有形度?
提升营业网点物理环境
提升营业网点员工形象
【专业形象仪容要求】发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等
【专业形象仪表要求】中国男士着西装十大硬伤、中国女士着职业装十项注意,将使你看上去更职业
【现场点评与指导】推出你的最佳形象
3、 神秘客户暗访时八大扣分焦点及如何规避
第二大关键:同理度
1、 什么是同理度?
2、 在服务工作中如何做好同理度?
换位思考,调整心态 案例分析:客户因排队等候太久而发脾气
沟通中体现同理心 案例分析:电脑系统出问题引起客户不满
同理心时把握原则 案例分析:客户希望违规办理业务
第三大关键:反应度
1、 什么是反应度?
2、 反应度如何体现出来?
一是客服人员的响应态度和语言表达,是否给客户一种很快、很尽心的感觉;
二是客户提出要求后我们用多长时间能够帮他解决问题。
3、 如何提高对客服务的反应度?
4、 反应度和投诉处理满意度呈正比例关系
案例分析:工作人员误操作导致投诉
第四大关键:专业度
1、 什么是专业度?
2、 如何提升服务专业度?
1) 看上去就显得很专业
专业的外表与专业的言谈举止
【专业举止要求】: 通过训练,掌握站、坐、行、蹲、接递、引领、称呼、问候、介绍、握手、名片等礼仪的基本要领,体现你的职业素养
【专业言谈规范】:客户服务礼貌用语与礼貌忌语
神秘客户暗访时十大扣分焦点及如何规避
2) 业务专业,能切实帮助客户解决问题
案例分析:如何做好营业厅客户排队管理
3) 善于和不同类型的客户打交道
人的四种性格类型及其对应的沟通风格
自我测试:认识自己的沟通风格
如何在沟通方面扬长补短,完善自我?
【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的客服人员,你该从哪些方面修炼自我?
如何快速判断交往对象的沟通风格
【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”?
如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通?
【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”
4) 遵循敏感性原则
保持高度的职业敏感性
对企业的敏感性问题保持敏锐
第五大关键:配合度
1、什么是配合度?
2、如何做好配合度?
案例分析:团队服务,令客户满意而归
综合训练:运用“五度”,圆满处理客户投诉
1. 客户投诉分析
2. 有效处理客户投诉的意义
3. 处理客户投诉的基本原则
4. 有效处理投诉的流程与技巧
接受投诉,平息怨气
澄清问题
探讨解决办法
采取行动
感谢客户
跟踪服务
5. 如何拒绝客户的期望值
6. 顽固投诉的有效处理
综合案例分析:“不能兑换的支票”,全面展示“五度”的魅力
7. 运用“五度”解决实际工作中的客户投诉
角色扮演:以营业厅服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本;
头脑风暴:对案例进行开放式分析,找到最佳服务方案。
管理人员必修:五大关键抓服务
当员工知道了应该如何做服务时,服务工作就真的能做到位了吗?当然不是,这也正是很多管理人员的痛苦所在!员工从知道到做到,如何达成?
1. 通过培训导入服务标准,让员工知道该如何做。
2. 建立并执行培训督导体系,让培训真正落地,而不要流于形式。
视频:如何进行营业网点辅导
3. 推行以客户为导向的服务管理制度。
将培训内容合理化后纳入服务管理制度
建立营业网点晨会、夕会制度,做到持续改进
树立标杆,充分发挥榜样的力量
4. 建立激励机制,做到奖惩分明
5. 推行全员服务文化
结束语:
如果基层员工按照以上五大关键做好了服务,而管理人员又按照以上五大关键抓好了服务的话,我们营业网点的服务一定会做得有口皆碑,不仅令客户满意,令企业领导满意,就连神秘顾客都无可挑剔!

学员评价

综合评分(总分5分) 0
0次评价

答疑讨论圈